【教員採用試験必見】場面指導回答例~部活動クレーム編~

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んにちは、教員+3人ワンオペママのyokoです。

今日は、教員採用試験の中でも、なかなか対策しにくい場面指導「部活動へのクレーム」についての解答例を書きます。

以前書いた、場面指導の記事はこちら↓↓↓

部活動に対するクレームは現場でもたくさんあります。保護者から、地域から、通行人から、試合に向かう電車の乗客から…などなど、例を上げるとキリがありません。

部活動で一生懸命に指導している先生の方が、クレームを受ける回数が多いのも事実です。けれども、一生懸命子どもたちのために頑張っていることを見てくれている人は必ずいます。

そして、クレームを言ってくる人に対しても、自分の思い(信念)を伝えることが大切です。

場面指導でも、必ず「子ども(生徒)たちに対する自分の思いを伝える」よう心がけてくださいね。

場面指導は、面接では伝わりきらない「あなたの人柄」を伝える絶好の機会です。

「これが正解!」という答えはありません。教師になるという「覚悟」を持って、場面指導に臨んでくださいね。

地域からのクレーム

設定「1週間後に吹奏楽部の全国大会がありますが,近所の住民から『音がうるさい』と,クレームがありました。住民役をしますので,吹奏楽部の顧問として対応してください」
【解答例】
電話でクレームが来たという設定にします。
もしもし。A中学校でございます。

近所に住んでるものなんですが、

最近吹奏楽部の練習している音がうるさくて、困っているんですけど。

私、本校吹奏楽部顧問の山田と申します。

吹奏楽部の練習している音がうるさく、

ご迷惑をおかけして、

大変申し訳ありません。

一生懸命練習しているのはわかるんだけど。朝の時間帯がうるさくて困っているのよ。

子どもたちが、一生懸命練習してることをご理解いただいているんですね。嬉しいです。ありがとうございます。

朝がうるさくて、お困りなんですね。

朝のお忙しいお時間に、嫌な思いをさせてしまって、申し訳ありません。

主人が迷惑しているのよ。夜勤をしていて、朝戻ってきて、ちょうど眠る時間帯なのよ。

そうでしたか。

ご主人が夜勤から戻られて、

ちょうど眠るお時間なんですね。

音がうるさくて、眠れませんよね。

ええ。

とっても困っていて、

お電話させていただいたんです。

こんなに朝早くから練習しないと

いけないの?

お困りの様子が伝わりました。

毎朝、ご迷惑をおかけしていたんですね。

大変申し訳ありません。

実は、本校吹奏楽部なんですが、

全国大会への出場が決まりまして、

その大会が来週の日曜日なんです。

あら、全国大会に出るの?

そうなんです。

昨年までは、

なかなか全国大会には

届かなかったんですが、

子どもたちの必死の頑張りで、

今年度は全国大会への出場が決まりました。

そうなの。それで、毎朝練習しているの?

はい。

地域のみなさまには、

大変ご迷惑をおかけして申し訳ありません。

子どもたちも初めての全国大会出場で、

毎日必死に練習していまして。

でも、地域のみなさまに

ご迷惑をおかけしていることにも

気がつかず、申し訳ありません。

こちらも全国大会に出ることは、知らなかったから。

とんでもありません。

ご迷惑をおかけしていたのは、本校ですから。

今後はできるだけ、

朝の練習の時間帯にミーティングなどを行うようにして、

放課後に音の出す練習をさせいただこうと思います。

ただ、大会直前は、どうしても朝の練習が必要な場合があります。

いえ、あと1週間くらいなら、

主人に我慢するように伝えるわ。

練習にご理解いただき、

ありがとうございます。

地域の代表として、

いい結果が残せるよう、

私たちも精一杯頑張ります。

ポイント

本番の面接官がこのように返答するかはわかりません。

クレームを聞く場合は、とにかく相手の気持ちに寄り添うことを心がけることが大切だと思います。

「音がうるさい」ことは事実です。それを、「全国大会に出るため仕方ない」と思うのは、学校側の気持ちであって、その気持ちを相手に通すことはよくないでしょう。

まずは、相手の気持ちをしっかり聞いて、謝るべきところは丁寧に謝り、相手の心を落ち着かせることを一番に心がけましょう。

相手の心が落ち着いたタイミングで、学校側の気持ち「全国大会に出場する。そして、地域のみなさんのためにも頑張る」と伝えました。

クレームを言ってくる人も、子どもたちの頑張りや未来に対して不満を言うことは、あまりないのではないでしょうか。

迷惑をかけていることは認めた上で、改善できそうな具体例を上げれば、相手も、学校側は自分の怒りを理解してくれたとなるのではないでしょうか。

ここで絶対にやってはいけないこと。それは、相手の気持ちを逆なですることです。自分たちは間違っていないと思った場合でも、しっかりと相手の意見を聞き、信頼関係の構築を図ることが大切です。

「相手の話を聞く」→「信頼関係の築く」→「自分の意見を丁寧に伝える」という順番を頭に入れておいてください。

生徒対応の場面指導でも、保護者対応の場面指導でも、基本形は同じです。

あなたの真剣さ、真面目さが伝わりますように。

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

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